První call centrum linky 112 v České republice má 5 let

Právě před pěti lety, dne 20. dubna 2004, byl v Praze zahájen ostrý provoz prvního telefonního centra tísňového volání 112 v České republice.

Právě před pěti lety, dne 20. dubna 2004, byl v Praze zahájen ostrý provoz prvního telefonního centra tísňového volání 112 v České republice.

Stalo se tak záměrně ještě před mistrovstvím světa v ledním hokeji, na které se hlavní město ČR důkladně připravovalo a na které se chystalo velké množství fanoušků ze zahraničí. V tomto ostrém „testu" tehdy toto vůbec první obdobné pracoviště v České republice obstálo, čemuž namohl i fakt, že jednotné evropské číslo tísňového volání 112 obsluhovali školení operátoři schopní poskytnout pomoc v několika světových jazycích.

Po této úspěšné premiéře byl v červnu 2004 zahájen ostrý provoz telefonních center tísňového volání 112 v dalších 11 krajích. V roce 2005 pak bylo dokončeno budování call center linky 112 ve zbývajících dvou krajích (Moravskoslezský kraj a Královehradecký kraj), od tohoto roku funguje v každém ze 14 krajů telefonní centrum obsluhující linku 112. Ta jsou v rámci celé republiky navzájem hlasově i datově propojena. Telefonní centra tísňového volání 112 jsou vzájemně zastupitelná, tj. v případě přetížení nebo výpadku centra v jednom kraji jsou hovory na linku 112 automaticky přesměrovány na další telefonní centra tísňového volání 112 aniž by to volající poznal na rychlosti nebo kvalitě odbavení. Je zde tak garance, že se občan vždy dovolá, a to jak z pevných linek, tak mobilních telefonů.

O zavedení jednotného evropského čísla tísňového volání – 112 ve všech členských státech EU rozhodla již v roce 1991 Rada Evropských společenství. Počátky projektu tísňové linky 112 v ČR sahají až do roku 1996. K 1. 1. 2003 pak bylo číslo 112 zprovozněno ve všech telefonních sítích na území ČR (do tohoto data bylo funkční pouze v mobilních sítích).

Milníky v zavádění linky 112 v ČR

• 29.7. 1991 – rozhodnutí Rada Evropských společenství o zavedení jednotného evropského čísla tísňového volání 112 ve všech členských státech
• 1996 – počátky budování linky 112 v ČR
• 2000 – vláda stanovila způsob zavedení jednotného evropského čísla tísňového volání 112 v České republice (usnesení vlády č. 391/2000) a schválila zásady a harmonogram
• 2002 – některé změny, které byly vládou odsouhlaseny (usnesení vlády č. 350/2002)
• 1. 1. 2003 – zprovoznění linky 112 ve všech telefonních sítích na území ČR (do tohoto data bylo funkční pouze v mobilních sítích)
• 2004 – zahájení ostrého provozu 12 krajských telefonních center tísňového volání 112
• 2005 – zprovozněna zbývající dvě telefonní centra tísňového volání 112 v Hradci Králové a Ostravě, funguje všech 12 krajských call center
• 2006 – začátek projektu e-Call v ČR – automatizované tísňové volání z vozidel

Technologie v ČR jsou u 112ky špičkové

Česká republika patří ve vyspělosti technologie pro příjem tísňových volání na lince 112 k naprosté evropské špičce.

Hasičskému záchrannému sboru ČR jako příjemci linky 112 v ČR byla např. letos v únoru udělena „Cena 112" od Asociace evropského čísla tísňového volání (EENA). V Bruselu tak bylo oceněno špičkové systémové a technologické řešení jednotného evropského čísla tísňového volání v ČR a implementace progresivních směrů v oblasti eCall (automatizované tísňové volání z vozidel).

Aby se zvýšila povědomost občanů EU o jednotném evropském čísle tísňového volání 112, byl 11. únor (11.2.) společnou deklarací Evropské komise, Evropského parlamentu a Rady EU oficiálně prohlášen za „Evropský den linky 112". Za ČR jako předsednické země EU tuto deklaraci v Bruselu letos podepsal generální ředitel Hasičského záchranného sboru ČR genmjr. Ing. Miroslav Štěpán. Více informací na www.hzscr.cz/…den-112.aspx

A nedávný celoevropský výzkum veřejného mínění, který pro Evropskou komisi již podruhé v historii zpracoval Eurobarometer, potvrdil, že co se týká linky 112, tak Češi patří mezi nejinformovanější národy Evropy. Výsledky výzkumu na www.hzscr.cz/…-evropu.aspx

Je to bezesporu také díky spolupráci Hasičského záchranného sboru ČR se sdělovacími prostředky. Za všechny jmenujme alespoň magazín „112 – v ohrožení života", který vysílá TV NOVA a magazín „112" vysílaný Českým rozhlasem. Rovněž odborný časopis vydávaný Generálním ředitelstvím Hasičského záchranného sboru ČR již několik let nese název jednotného evropského čísla tísňového volání.

Jen v letech 2005 – 2008 tak bylo na linku 112 v ČR uskutečněno celkem 12 512 416 volání, což je v průměru 8 570 volání denně a 357 volání za hodinu. Pokud k těmto číslům připočítáme ještě volání na linku 150, která byla automaticky svedena do telefonních center tísňového volání 112, tak do technologie linky 112 za poslední čtyři roky směřovalo téměř 15 milionů volání.

Technologie linky 112 fungující v ČR je na špičkové evropské úrovni, což potvrdilo i šetření Evropské komise zveřejněné v červnu loňského roku.

O evropském šetření více na http://ec.europa.eu/…ngdetail.cfm?…

Základní přínosy technologie linky 112

V ČR v současnosti funguje 14 call center linky 112, ta jsou v rámci celé republiky navzájem hlasově i datově propojena. Tato telefonní centra tísňového volání jsou vzájemně zastupitelná, tj. v případě přetížení nebo výpadku centra v jednom kraji jsou hovory na linku 112 automaticky přesměrovány na další telefonní centra tísňového volání 112 aniž by to volající poznal na rychlosti nebo kvalitě odbavení. Je zde tak garance, že se občan vždy dovolá, a to jak z pevných linek, tak mobilních telefonů. 

• Na 112 se lze jako na jedinou tísňovou linku dovolat bez SIM karty, bez kreditu a pokud je na místě signál alespoň jednoho mobilního operátora.

• Technologie linky 112 fungující v ČR je na špičkové evropské úrovni a obsluhují ji důkladně vyškolení operátoři. Ti mohou mj. identifikovat adresu volajícího z pevné sítě, automaticky určit polohu mobilního telefonu při tísňovém volání, využít pravidelně aktualizované elektronické mapové podklady, zjistit identifikační kód mobilního přístroje nebo určit mobilního operátora volajícího.
• Operátoři linky 112 jsou schopni odbavovat tísňové hovory nejen v češtině, ale i angličtině a němčině, v případě potřeby mají k dispozici softwarovou podporu i v dalších světových jazycích.
• Technologie telefonních center tísňového volání 112 také propojuje základní složky integrovaného záchranného systému: Hasičský záchranný sbor ČR, Policii ČR a zdravotnickou záchrannou službu. To umožňuje rychlé vyhodnocení vzniklé situace a okamžitou reakci záchranných složek.

Jednotné evropské číslo tísňového volání 112 v současnosti slouží nejen téměř půlmiliardě občanů ze všech 27 členských států EU, ale je zavedeno také v Chorvatsku, Lichtenštejnsku, Norsku, Švýcarsku, Turecku a na Islandu.

V Andoře je číslo 112 tísňovou linkou horské služby. Linka 112 není v Evropě zavedena v Albánii, Bělorusku, Bosně a Hercegovině, Černé Hoře, Makedonii, Moldavsku, Rusku a Srbsku.

Ve většině států včetně ČR funguje číslo 112 společně s dříve zavedenými národními čísly tísňového volání, pouze v Dánsku, Estonsku, Finsku, Litvě, Lucembursku, Nizozemsku, Portugalsku, Rumunsku, Slovinsku, Švédsku a na Islandu, Kypru a Maltě je číslo 112 jediným tísňovým číslem. Hovory jsou přijímány typicky policií nebo hasičským sborem, v některých státech orgány civilní ochrany (Lucembursko, Slovensko), speciální státní organizací (Finsko, Rumunsko, Bulharsko) nebo speciálními call centry telekomunikačních operátorů (Irsko, Řecko, Švédsko, Spojené království).

Česká vláda vzala svým usnesením č. 923 ze dne 23. července 2008 na vědomí analýzu možnosti útlumu národních čísel tísňového volání, která doporučila ponechání národních čísel i nadále v platnosti.

Více informací o lince 112 v ČR na www.hzscr.cz/tisnovavolani

Jednotné evropské číslo tísňového volání 112 v evropských dimenzích přibližuje oficiální webová stránka ec.europa.eu/112. Na této webové stránce jsou mj. podrobné informace o fungování linky 112 v jednotlivých členských státech EU, ale i nejrůznější informační a propagační materiály včetně dětské sekce v češtině.

kpt. PhDr. Petr Kopáček
tiskový mluvčí
MV-generální ředitelství
Hasičský záchranný sbor ČR

-kow-